Direito do passageiro aéreo
Voo atrasado, cancelado ou bagagem perdida? A companhia tem deveres com você.
A companhia aérea deve prestar assistência durante a espera, oferecer reacomodação ou reembolso e responde pelos danos causados ao passageiro. Quando o prejuízo é demonstrado, cabe indenização.
Guarde o cartão de embarque e todos os comprovantes de gastos.
Assistência material
O que a companhia deve oferecer durante a espera.
Regras da ANAC para atraso, cancelamento e preterição de embarque, contadas a partir do horário original do voo.
| Situação | Direito do passageiro | Fundamento |
|---|---|---|
| Espera a partir de 1 hora | Facilidades de comunicação | Res. ANAC 400/2016, art. 27 |
| Espera a partir de 2 horas | Alimentação | Res. ANAC 400/2016, art. 27 |
| Espera a partir de 4 horas | Hospedagem, se houver pernoite, e traslado | Res. ANAC 400/2016, art. 27 |
| Cancelamento ou atraso acima de 4 horas | Reacomodação, reembolso integral ou outra modalidade de transporte | Res. ANAC 400/2016, art. 21 |
| Bagagem extraviada | Restituição em até 7 dias (doméstico) ou 21 dias (internacional) | Res. ANAC 400/2016, art. 32 |
Quadro informativo com base na Resolução ANAC 400/2016. Guarde comprovantes de tudo o que precisou pagar.
Você se reconhece?
Problemas que geram direitos.
- O voo foi cancelado e a nova opção era só no dia seguinte.
- Esperou horas no aeroporto sem alimentação ou hospedagem.
- Foi impedido de embarcar por excesso de reservas (overbooking).
- Perdeu conexão, diária de hotel ou compromisso por causa do atraso.
- A mala chegou danificada ou não chegou.
- A companhia alterou o horário do voo sem aviso adequado.
O passo mais importante é guardar comprovantes. Eles definem o que pode ser cobrado.
Indenização
Dano moral exige demonstração do prejuízo.
Desde 2020, o Código Brasileiro de Aeronáutica prevê que a indenização por dano extrapatrimonial depende da demonstração efetiva do prejuízo e de sua extensão. A análise considera o tempo de espera, a assistência recebida, os compromissos perdidos e as circunstâncias pessoais do passageiro.
Os danos materiais, como alimentação, hotel, transporte e bens extraviados, são ressarcidos mediante comprovação. Em voos internacionais, aplicam-se também as convenções internacionais sobre transporte aéreo, nos limites definidos pelo STF.
A indenização por dano extrapatrimonial em decorrência de falha na execução do contrato de transporte fica condicionada à demonstração da efetiva ocorrência do prejuízo e de sua extensão pelo passageiro ou pelo expedidor ou destinatário de carga.Código Brasileiro de Aeronáutica, art. 251-A
No aeroporto
O que fazer durante o problema.
- 01Peça a assistênciaSolicite alimentação e hospedagem conforme o tempo de espera.
- 02Peça por escritoSolicite à companhia a declaração do atraso ou do cancelamento e do motivo.
- 03Guarde comprovantesNotas de alimentação, transporte, hotel e compras emergenciais.
- 04Registre a bagagemPreencha o Registro de Irregularidade de Bagagem antes de sair do desembarque.
- 05FotografePainel de voos, filas, a mala danificada e os comprovantes.
- 06Anote protocolosDo balcão, do aplicativo e do SAC da companhia.
Todo atraso dá direito a indenização?
Não. A assistência material é obrigatória conforme o tempo de espera. A indenização por dano moral depende da demonstração do prejuízo no caso concreto.
A companhia alegou mau tempo. Perco o direito?
Condições meteorológicas podem afastar a responsabilidade por danos, mas não eliminam o dever de prestar assistência e de oferecer reacomodação ou reembolso.
Comprei a passagem com milhas ou por agência. Tenho direito?
Sim. Os direitos do passageiro valem independentemente da forma de compra.
Qual o prazo para reclamar?
Em voos nacionais, aplica-se em regra o prazo de cinco anos do CDC. Em voos internacionais, o prazo para danos materiais pode ser de dois anos. Não deixe para depois.
Bagagem extraviada: o que posso cobrar?
O valor dos bens e as despesas emergenciais comprovadas. Para itens de valor, a declaração prévia de bagagem facilita a prova.
Como são cobrados os honorários?
Os honorários são informados antes do início do trabalho e formalizados em contrato escrito, observada a Tabela de Honorários da OAB/BA.
Quem conduz o seu caso
Arthur Campos
Advogado com atuação na defesa do consumidor em Feira de Santana. Cada caso é conduzido pessoalmente, da análise dos documentos ao encerramento do processo, com explicação clara de riscos, prazos e etapas.
OAB/BA 69.519 · Feira de Santana · Bahia
Guarde o cartão de embarque e os comprovantes.
Envie uma mensagem com o voo, a data e o que aconteceu. A análise indica o que pode ser cobrado.
WhatsApp (75) 99877-7000 · contato@arthurcampos.adv.br
Separe para o atendimento
- Cartão de embarque e comprovante da passagem
- Comunicação de atraso, cancelamento ou alteração
- Notas de despesas com alimentação, transporte e hotel
- Registro de Irregularidade de Bagagem, se for o caso
- Comprovantes de compromissos ou diárias perdidas